Mange bransjer opplever for tiden store endringer, og kraftbransjen er intet unntak. Digitalisering er et begrep som går igjen, og kundeservice er ikke lenger hva det engang var. Undersøkelser viser at forbrukere i stadig økende grad ønsker å få hjelp på andre måter enn å ringe til et kundesenter, og man forventer å få svar raskt.
Gudbrandsdal Energi har nå lansert første versjon av GE Bot – en chatbot som skal være et supplement til eksisterende kundeservice. Du skal via chat kunne få svar på enkle spørsmål døgnet rundt, året rundt. Er du strømkunde hos Gudbrandsdal Energi kan du også få svar på mye angående ditt kundeforhold.
Det er verdt å merke seg at dette er nytt også for oss, og chatboten vil bli videreutviklet fortløpende i tiden fremover. Boten lærer for hver gang den blir brukt og den blir flinkere til å tolke setninger fortløpende.
Gudbrandsdalen Energi sin egne chatbot
Hva ER en chatbot?
En chatbot er enkelt forklart et dataprogram du kommuniserer med i stedet for et menneske. Apple sin “Siri”, Google sin “Assistant” og Amazon sin “Alexa” er typiske chatboter mange kjenner til fra før.
Les også: Hva er en chatbot?
Bli oppdatert! Meld deg på vårt nyhetsbrev her
GE Bot er på “jobb” selv om kundesenteret vårt er stengt. Du kan chatte med denne på nettsiden vår eller i Messenger på Facebook.
GE Bot lærer seg rett og slett det norske språket. Den leser setningen den får, analyserer og kalkulerer ut ifra sannsynlighet hva kunden trenger hjelp med. For hver gang chatboten hjelper en kunde, lærer den av kundebehandlingen.
Hva skal Gudbrandsdal Energi med en chatbot?
Ser man på undersøkelser som er gjort, er trenden at forbrukere i økende grad ønsker å forholde seg til meldingstjenester i stedet for telefonsamtaler. Både Gartner og Servion Global Solutions har utarbeidet undersøkelser rundt dette, og tror blant annet at så lite som 10 prosent av kundeservicehenvendelser skje via tale i år 2020.
Gudbrandsdal Energi er et fremoverlent selskap og vi jobber kontinuerlig med nye teknologier for å gi kundene de beste løsningene for optimal kundeopplevelse. Det å være tidlig ute med en chatbot basert på kunstig intelligens, som blir flinkere jo mer den blir brukt, mener vi vil gjøre oss godt rustet i forhold til en økt digitalisering av samfunnet og forbrukervaner.
Følg oss på Facebook
I Norsk Kundebarometer for 2016 kommer Gudbrandsdal Energi på 3. plass. Suksessoppskriften er enkel: – Folk foretrekker å snakke med mennesker.
— Når en kunde ringer oss, kommer han eller hun rett gjennom til første ledige kundebehandler, sier Jan Jansrud.
Han er markedsdirektør i Gudbrandsdal Energi og er ansvarlig for at selskapets kunder er fornøyde, fra de tegner avtale til de får faktura. Han sier deres ambisjon er å gi alle kunder en direkte og personlig kontakt.
— En dame fra Bergen oppsummerte dette ganske så fint for meg. Hun sa: «Det er så deilig å få prate med et levende menneske».
Følg oss på Facebook
Fjernet sentralbordet
98% av alle som ringer Gudbrandsdal Energi får svar innen et minutt. I perioder med stor pågang sitter markedsdirektøren selv på telefonen, alle må hjelpe til.
— Vi har en ambisjon om svar på første ring. Vi klarer selvfølgelig ikke alltid det, men de aller fleste får svar innen 20 sekunder.
I følge markedsdirektøren skyldes dette at de har kuttet ut sentralbordet, slik at kundene ikke blir møtt av en automatisk telefonsvarer når de ringer. Dette sparer kundene for verdifull tid. Vi har stor fokus på å ikke misbruke tiden til kundene.
MENNESKER FORAN ROBOTER: – Når en kunde ringer oss, kommer han eller hun rett gjennom til første ledige kundebehandler. En dame fra Bergen oppsummerte dette ganske så fint for meg. Hun sa: «Det er så deilig å få prate med et levende menneske», sier markedsdirektør Jan Jansrud i Gudbrandsdal Energi
— Mange selskaper har en telefonsvarer som gjennom mange tastetrykk og ulike alternativ leder kundene inn mot «riktig» person. Våre kundebehandlere skal svare på alle spørsmål. Det betyr at vi kan droppe telefonsvareren og hjelpe kundene med en gang.
Jansrud sier det er uaktuelt å gjeninnføre telefonsvarer i kundeservice.
— Vi er blant de eneste som gjør dette, men resultatene taler for seg. Vi vil aldri la en telefonsvarer betjene vår kundetelefon.
Sjokolade til misfornøyde kunder
I følge Norsk Kundebarometer, som utgis årlig av Handelshøyskolen BI, har Gudbrandsdal Energi landets tredje mest fornøyde kunder uavhengig av bransje. Blant strømleverandører ligger de på førsteplass. Det har de gjort seks år på rad! Markedsdirektøren mener det viktigste de gjør er å være åpne om priser, fleksible og forutsigbare.
— Mange strømselskaper opererer med vilkår i liten skrift i kontraktene sine. Det gjør ikke vi. Vi går heller motsatt vei og prøver å være oppriktige overfor kundene våre, sier Jansrud. Det er viktig å være skikkelige.
— Forleden hadde vi en strømkunde som hadde bestilt hos oss uten å være klar over at han da måtte betale et bruddgebyr hos sin gamle leverandør. Da tilbudte vi kunden å betale for bruddgebyret, eller ordne slik at han kom tilbake til den gamle leverandøren.
Han sier at det hender de har misfornøyde kunder selv.
— Da sender vi en konfekteske eller en powerbank som kompensasjon, så kunden forstår at vi bryr oss.
Bli oppdatert! Meld deg på vårt nyhetsbrev her
Kjøp strøm på Facebook
Til tross for over 100 000 kunder, har ikke Gudbrandsdal Energi mer enn ti personer som betjener kundetelefonen på kontoret i Vinstra. Jansrud opplyser om at andre selskaper ofte har opp mot 50 personer som gjør den samme jobben.
— Vi har automatisert alt utenom kundekontakten. Det gjør at kostnadene er lave og kundebehandlerne våre kan bruke tiden vår på å finne enda bedre måter å snakke med kundene våre på.
Den tiden har blant annet blitt brukt til å utvikle selskapets Facebook-side.
— Hos oss kan du kjøpe strømabonnement via Facebook-siden vår. Dette har blitt voldsomt populært blant mange, og vi er det strømselskapet med flest følgere på siden vår, ca 35 000.
Også her er selskapet opptatt av å svare kundene fort.
— Om vi får en melding på Facebook pleier vi å svare innen 10 minutter, så dette er et like godt alternativ for de som heller vil sende oss en melding fremfor å ringe, sier Jansrud.
